En un contexto cambiante marcado por la inflación, la nueva era pospandemia, la crisis energética y una posible recesión, Twilio, la plataforma de relación con el cliente que facilita experiencias personalizadas en tiempo real, ha impulsado un nuevo estudio. Así, bajo el título La economía de las relaciones: interacción con el cliente en la era digitalLa compañía originaria de Silicon Valley ha desvelado las claves del nuevo comportamiento y expectativas de los consumidores tras el aumento del coste de la vida. Los datos de más de 8.700 personas en toda Europa revelan que estas nuevas normas serán más exigentes para que las empresas se conecten con sus clientes de manera efectiva. Las conclusiones apuntan a la eficiencia, la experiencia y la emoción como los nuevos pilares fundamentales del éxito de la relación con el cliente. Más adentro. “Para que las organizaciones tengan éxito en el clima económico actual, deben ofrecer los tres elementos, adaptados a las necesidades del individuo, generando confianza a largo plazo y mejorar las relaciones con los clientes en cada etapa del ciclo de vida”, asegura Eduardo Martínez, Director Comercial del Sur de Europa.
más allá de la inmediatez
De dicho documento se desprende que el deseo de los clientes por un servicio eficiente no ha disminuidoya que el 25% de los encuestados sigue citando este aspecto como prioritario. El éxito de la entrega rápida y el pago con un solo clic es una prueba de que la comodidad sigue siendo primordial. Sin embargo, para lograr una verdadera satisfacción, la inmediatez no debe ser el único objetivo de la empresa. En el contexto de una difícil situación económica, Los datos dejan claro que construir una relación de confianza a largo plazo con el cliente y su fidelización va más allá de la velocidad de interactuar con él.
Además del trimestre que demanda eficiencia, El 25% cita la experiencia y la actitud, o la conexión emocional, como sus principales prioridades.. Por lo tanto, las empresas deben ir más allá de la velocidad e invertir en tecnología para respaldar los tres pilares. Este acto de equilibrio se puede mejorar mediante la personalización, donde las opciones de contacto se adaptan a las necesidades del individuo en un contexto definido. En la economía de las relaciones, las conexiones sólidas con los clientes solo florecen cuando la eficiencia de la respuesta no es una primera respuesta automática, sino que está respaldada por la experiencia y la conexión emocional..
En busca de experiencias
El acceso a la información es más fácil que nunca en la era digital, pero los consumidores a menudo tienen dificultades para acceder a las soluciones que necesitan de las empresas, lo que puede conducir a la frustración y el estrés. La investigación apoya esta idea, revelando que Las tareas basadas en el conocimiento fueron consistentemente las más difíciles de realizar.. Solo al 13 % le resultó fácil encontrar el proveedor de logística para una compra, mientras que un número aún mayor tuvo dificultades para conocer las credenciales de diversidad, equidad e inclusión o sostenibilidad de una organización (12 % y 11,5 % respectivamente). Una estrategia de participación que proporciona información a los consumidores. como es ayudará a liberar el tiempo de los agentes de servicio al clientepara que puedan centrarse en consultas más complejas que requieren un toque humano.
“La eficiencia y el conocimiento del cliente son claves a la hora de establecer relaciones de confianza entre consumidores y empresas. Para el cliente es importante que la empresa se preocupe por sus necesidades y solucione sus posibles problemas de forma eficaz y rápida. Pero es la emoción, el toque humano, lo que realmente marca la diferencia. La tecnología nos permite poner toda la información, herramientas y conocimiento al servicio de estos objetivos”, defiende Martínez.
“Las interacciones de calidad comienzan con datos de calidad. Aprovechar el poder de los datos propios es clave para comprender mejor los recorridos de los clientes y mejorar el acceso de los agentes de soporte a la información”.
Eduardo Martínez, Director Comercial del Sur de Europa de Twilio
Equilibrio a través de la conexión emocional
Las relaciones más fluidas y afectivas son cruciales para empresas que desean construir relaciones más duraderas, incluso cuando los clientes enfrentan presiones de gastos discrecionales. Las organizaciones que interactúan plenamente con sus clientes en temas delicados como las finanzas se ganarán su confianza, lo que a su vez beneficiará sus tasas de retención y ganancias. Una vez más, La personalización es fundamental para esto, porque significa que el equilibrio entre lo humano y lo digital se puede adaptar a las necesidades individuales..
Mejorar la eficiencia sigue siendo un punto de referencia para las relaciones con los clientes más convencionales, siendo la “eficiencia del servicio” una razón común para volver a confiar en una empresa (39 %) o recomendar una marca a un amigo (37 %). Pero en el caso de interacciones más complejas o de larga duracióncomo “conectarse con una comunidad” o “solicitar soporte para un producto o servicio”, los consumidores expresan un deseo de empatía humana. Cuando ellos están Cuando se les preguntó si preferían las interacciones digitales o humanas para estas actividades, el 74 % y el 69 %, respectivamente, expresaron un deseo de conexión humana.. Asimismo, los encuestados mencionaron un servicio cercano como la razón más frecuente para repetir la compra (42 %) y recomendar una marca (37 %). La combinación de estas demandas ayudará a las empresas a retener a sus clientes incluso cuando enfrenten mayores restricciones financieras.
“Quizás de manera contradictoria, cuanto más digitalizados se vuelven los negocios, más vital es adoptar un enfoque centrado en el ser humano para adquirir y retener clientes”, dijo Andrew Stephen, decano asociado y profesor de marketing en L’Oreal en el Escuela de Negocios Said de la Universidad de Oxford. “Incluso en los canales digitales es fundamental garantizar que todas las interacciones con los clientes sean lo más ‘humanizadas’ posibles, especialmente en tiempos difíciles donde la gente necesita sentirse escuchada. La personalización con datos de primera mano es la forma de hacerlo bien, incluso con recursos humanos limitados, demostrando que entiendes quién es cada persona y de dónde viene. Teniendo en cuenta todo, desde el marketing hasta el servicio al cliente”.
España, más ‘humana’
Quizás por cultura, tradición o carácter, en España, más que en cualquier otro país encuestado, mejores resultados para interacciones más humanas. Y aplastante 49% de los encuestados españoles quiere hablar con alguien directamente por teléfono, en comparación con el 32 % en el Reino Unido, el 36 % en Francia y el 27 % en Alemania. Esto se vio acompañado de puntuaciones igualmente altas para “lo que me hace más probable que vuelva a utilizar una empresa”, con un 36 % en comparación con el 29 % en el Reino Unido, el 29 % en Francia y el 29 % en Alemania.
Leave a Reply